Ratgeber › Live-Chat
Kurz gesagt: Wenn Menschen auf deiner Website eine Entscheidung treffen, bevor sie kaufen, buchen oder sich anmelden, dann ziemlich sicher ja. Hier liest du, woran du das erkennst, wann ein Chat nichts bringt und wie er funktioniert, ohne dass du den ganzen Tag davor sitzt.
Christian Obsieger · HeyFox
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„Ist das auch was für Anfänger?“… und dann weggeklickt.
Der Laden ohne Theke
Stell dir einen Laden vor, in dem niemand an der Theke steht. Die Tür ist offen, alles ist schön eingeräumt, an jedem Produkt hängt ein Schild. Ein Kunde nimmt etwas in die Hand. Dann hat er eine Frage. Er schaut sich um, niemand da. Er liest das Schild noch einmal, die Antwort steht nicht drauf. Er legt es zurück und geht.
Auf Websites passiert genau das, jeden Tag. Deine Texte, deine FAQ, deine Videos beantworten die Fragen, von denen du glaubst, dass sie kommen. Aber jeder liest anders und bleibt an einer anderen Stelle hängen. Die eine Frage, an die du nicht gedacht hast, stellt dann einfach niemand. Der Tab geht zu.
Deine Statistik
Besuch/kurs/preise
Verweildauer3:12 Min.
Kauf–
Welche Frage?steht nirgends
Das Tückische daran: Du erfährst nie davon. In deiner Statistik steht ein Besuch, der nicht gekauft hat. Welche Frage dahinter stand, steht nirgends.
Woran du es erkennst
Ein Live-Chat lohnt sich vor allem dann, wenn mindestens einer dieser Punkte auf dich zutrifft:
Du verkaufst etwas, das erklärt werden will: einen Kurs, ein Coaching, eine Dienstleistung, eine Software.
Vor dem Kauf tauchen immer wieder ähnliche Fragen auf. „Passt das auch für mich?“ „Geht das in Raten?“ „Wann geht es los?“
Viele schauen sich deine Preis- oder Anmeldeseite an, aber wenige schließen ab.
Du bezahlst für deine Besucher, mit Werbung, mit Inhalten oder mit deiner Zeit.
Dieselben Fragen kommen sonst per Mail oder als Direktnachricht, oft erst Tage später.
Je persönlicher und erklärungsbedürftiger dein Angebot ist, desto mehr bringt ein direkter Draht.
Der Moment
Stell dir den Moment vor, in dem du abends deine Gespräche durchgehst. Drei Fragen zur Ratenzahlung, eine zum Starttermin, eine von jemandem, der nicht sicher war, ob er mit 52 noch anfangen kann. Zwei davon haben sich danach angemeldet. Und zum ersten Mal denkst du nicht mehr „Warum kauft da keiner?“, sondern: Ich weiß jetzt, warum jemand zögert.
★★★★★
„Am Launch-Abend konnte ich z.B. live sehen, wer auf der Kaufseite ist, wer gerade bestellt und woher die Leute kamen. Das ist echt krass, ein ganz anderes Gefühl, weil man so direkt und so natürlich mit Kunden bzw. potenziellen Kunden interagieren kann.“
Tolga Oygen · Vocal Coach, Der Gesangscoach
Bewertung auf WordPress.org
Ehrlich gesagt
Ehrlich gesagt braucht nicht jede Website einen.
Wenn du Standardware verkaufst und die Entscheidung fast nur über den Preis fällt, gibt es wenig zu fragen.
Wenn niemand antworten kann, auch nicht zeitversetzt, schadet ein Chat mehr, als er nützt. Eine Frage ohne Antwort ist schlimmer als gar keine Möglichkeit zu fragen.
Wenn du Anfragen bewusst nicht persönlich führen willst, ist ein gutes Kontaktformular die ehrlichere Lösung.
Dienstag
21:40
HEYFOXjetztLena Martens (Hamburg) · deine-website.deSchaffe ich den Kurs eigentlich neben dem Job?
Der größte Einwand
Musst du auch nicht. Ein Live-Chat heißt nicht, dass du ständig erreichbar sein musst. Er heißt nur, dass Besucher fragen können, wenn die Frage aufkommt.
So bleibt der Chat ein Angebot an deine Besucher und wird nicht zur Pflicht für dich. Mehr dazu in Live-Chat als Selbstständige.
Mensch oder Maschine?
Viele denken bei „Chat auf der Website“ an einen Bot, der vorgefertigte Antworten ausspielt. Das ist etwas anderes. Ein Bot kann Standardfragen sortieren. Aber gerade bei der einen Frage, die über einen Kauf entscheidet, wollen die meisten Menschen mit einem Menschen sprechen.
Und je mehr Texte im Netz von KI kommen, desto mehr ist eine echte Antwort wert. Ein kurzer Satz von dir, mit deinem Namen, schafft mehr Vertrauen als jede perfekte Formulierung.
Einwände
Dass bisher niemand fragt, heißt meistens nur, dass es keinen einfachen Weg gibt. Eine Mail zu schreiben fühlt sich für eine kleine Frage zu groß an. Ein Chat nicht. Ob deine Besucher Fragen haben, weißt du erst, wenn sie fragen können.
Gut, die bleibt. Eine FAQ beantwortet die Fragen, die du erwartest. Der Chat zeigt dir die, die du nicht erwartet hast. Und genau die machen deine FAQ mit der Zeit besser. Wie, steht in Was deine Besucher im Chat fragen.
Gerade dann. Wenn nur wenige Menschen auf deine Website kommen, ist jeder einzelne wertvoll. Und wenige Besucher bedeuten auch wenige Chats, also kaum Aufwand für dich.
Ein paar Minuten am Tag, verteilt auf Momente, die du ohnehin hast. Mit Öffnungszeiten, Antwort per Mail und Mitteilungen aufs Handy entscheidest du, wann du antwortest. Siehe Wie schnell muss ich antworten?
Nur, wenn er zur falschen Zeit das Falsche sagt. Eine kleine Blase in der Ecke drängt niemanden. Und eine Einladung im richtigen Moment wirkt wie Service. Wie das klingt, steht in Die erste Nachricht.
Berechtigte Frage, die sich mit dem richtigen Anbieter gut lösen lässt. Die sieben Punkte, auf die es ankommt, findest du in Live-Chat und DSGVO.
Checkliste
Wo liegen die Daten, braucht der Chat eine Einwilligung, gibt es einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung? Mehr dazu in Live-Chat und DSGVO.
Läuft deine Seite mit WordPress, sollte sich der Chat dort ohne Umwege einbinden lassen.
Ein Chat, der deine Kontakte kennt, spart Rückfragen. Du siehst, ob jemand schon Kunde ist.
Ohne Handy wird ein Chat schnell zur Fessel am Schreibtisch.
Du entscheidest, wer antwortet.
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