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Live-Chat und DSGVO: worauf du achten solltest

Ein Chatfenster ist in fünf Minuten eingebaut. Was es mit den Daten deiner Besucher macht, fragt man meistens erst danach. Mit diesen sieben Fragen bist du vorher auf der sicheren Seite.

Christian Obsieger · HeyFox

Dieser Artikel ist eine Orientierung aus der Praxis, keine Rechtsberatung. Für deinen konkreten Fall sprich mit deiner Datenschutzberatung.

Warum ein Chat datenschutzrechtlich besonders ist

Ein Chat sammelt mehr als ein Kontaktformular. Er läuft oft schon beim Seitenaufruf, merkt sich den Besucher über mehrere Besuche, kennt die besuchten Seiten und speichert Gespräche, in denen Menschen manchmal sehr Persönliches schreiben. Das ist kein Grund, darauf zu verzichten. Es ist ein Grund, genau hinzusehen.

Die sieben Fragen

  1. Wo liegen die Daten? Server in der EU oder in einem Land mit Angemessenheitsbeschluss (zum Beispiel der Schweiz) machen es dir leichter. Liegen Daten bei einem Anbieter in einem Drittland, brauchst du zusätzliche Garantien.
  2. Gibt es einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung (AVV)? Der Chat-Anbieter verarbeitet Daten in deinem Auftrag. Ohne AVV geht das nicht. Gut ist, wenn du ihn ohne Papierkrieg direkt abschließen kannst.
  3. Braucht der Chat eine Einwilligung? Speichert der Chat etwas im Browser des Besuchers, etwa eine Kennung, damit er beim nächsten Besuch das Gespräch wiederfindet, kann dafür eine Einwilligung nötig sein. Prüfe, ob sich der Chat mit deinem Cookie-Banner steuern lässt.
  4. Wird die IP-Adresse gespeichert? Für einen Chat ist das selten nötig. Je weniger gespeichert wird, desto weniger musst du begründen.
  5. Wie lange bleiben Gespräche gespeichert? Du solltest eine Frist festlegen können, nach der alte Gespräche automatisch gelöscht werden.
  6. Kannst du Auskunft geben und löschen? Fragt jemand nach seinen Daten, brauchst du einen Export auf Knopfdruck. Will jemand gelöscht werden, muss das vollständig gehen.
  7. Gehen Inhalte an Dritte, etwa an KI-Dienste? Manche Chats schicken Gespräche an Dienste, die daraus Antworten erzeugen oder Modelle trainieren. Das solltest du wissen und in deiner Datenschutzerklärung nennen.

Was in deine Datenschutzerklärung gehört

Nenne den Chat-Anbieter, den Zweck (Beantwortung von Anfragen), die verarbeiteten Daten, die Speicherdauer und die Rechtsgrundlage. Erkennt dein Chat Besucher aus Formularen oder Mail-Links wieder, gehört auch das hinein. Viele Anbieter stellen dafür einen Textbaustein bereit, den du anpasst.

Einwilligung: zwei Wege, die beide funktionieren

  • Dein Cookie-Banner blockiert den Chat, bis der Besucher zustimmt. Einfach, aber die Chat-Blase erscheint erst danach.
  • Der Chat ist sichtbar, speichert aber nichts, bis zugestimmt wird oder der Besucher selbst zu schreiben beginnt. Wer schreibt, will ja gerade mit dir in Kontakt treten.

Welcher Weg für dich passt, hängt von deinem Cookie-Banner und deiner Einschätzung ab. Wichtig ist, dass dein Chat beides kann.

Stell dir vor, eine Kundin fragt per Mail, welche Daten du über sie hast. Früher hättest du einen halben Tag gesucht. Jetzt öffnest du ihr Profil, klickst auf Exportieren, hängst die Datei an und schreibst zwei Sätze dazu. Fertig in drei Minuten. Ich weiß genau, was mein Chat speichert.

Kurz-Check zum Abhaken

  • Serverstandort bekannt und in EU oder Schweiz
  • AVV abgeschlossen
  • Einwilligung mit dem Cookie-Banner abgestimmt
  • Speicherdauer festgelegt
  • Export und Löschung getestet
  • Datenschutzerklärung ergänzt
  • Keine Weitergabe an KI-Dienste ohne dein Wissen

So macht es HeyFox: Server in der Schweiz, AVV direkt in der App, keine IP-Adressen, besuchte Seiten nur 30 Tage, Gespräche löschen sich nach deiner Frist (30 Tage bis 3 Jahre), Export und Löschung je Besucher, Gesprächsinhalte gehen an keinen KI-Anbieter. Die Einwilligung steuerst du mit deinem Cookie-Banner. Alles im Detail: Was HeyFox speichert.

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